Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Thế giới di động
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (527.08 KB, 22 trang )
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Giảng viên phụ trách môn: Lê Thị Thúy Phượng
Nhóm thực hiện: NHÓM 7
Nguyễn Ngọc Xuân An 71205001
Nguyễn Thị Phương Thảo
Nguyễn Lê Ngọc Tuyết Như
Nguyễn Thị Thương
Lê Thị Tú Ngọc
Lại Quỳnh Như
Lê Phương Thảo
Trần Thể Vân
Trần Ngọc Tuyết Kha
Nguyễn Thị Trường Duy
TPHCM, NGÀY 8 THÁNG 3 NĂM 2015
71205090
71205059
71205102
71205187
71205199
71205086
71306459
71205291
71205015
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7
STT
Họ tên
MSSV
Nội dung công việc
phân công
1
Nguyễn
Ngọc Xuân
An
71205001
Kiến nghị và giải
pháp, làm word,
chỉnh sửa, làm slide,
Trả lời vấn đáp
Phân tích hỗ trợ
khách hàng sau khi
mua hàng, trả lời
vấn đáp
Phân tích bảo hành
sản phẩm, khuyến
mãi, trả lời vấn đáp
Đánh giá ưu nhược
điểm của hoạt động
chăm sóc khách
hàng. Trả lời vấn
đáp
Chương 3 kết luận.
Thuyết trình
Tình hình trên thị
trường của thế giới
di động, trả lời vấn
đáp
Các đối thủ cạnh
tranh của thế giới di
động, trả lời vấn
đáp
Lời mở đầu, chương
1 giới thiệu, trả lời
vấn đáp
Phần 2.2.1 và 2.2.2,
trả lời vấn đáp
Phần 2.2.3 và 2.2.4,
trả lời vấn đáp
2
3
Nguyễn Thị 71205090
Phương Thảo
Nguyễn Lê
Ngọc Tuyết
Như
Nguyễn Thị
Thương
71205059
Lê Thị Tú
Ngọc
Lại Quỳnh
Như
71205187
7
Lê Phương
Thảo
71205086
8
Trần Thể
Vân
71306459
9
Trần Ngọc
Tuyết Kha
Nguyễn Thị
Trường Duy
71205291
4
5
6
10
71205102
71205199
71205015
Tỷ lệ
hoàn
thành (tối
đa 100%)
99%
99%
99%
97%
99%
99%
99%
99%
98%
99%
Ký
tên
MỤC LỤC
Lời mở đầu
Chương 1: Giới thiệu khái quát về thế giới di động và hoạt động chăm sóc
khách hàng
1.1
Lịch sử hình thành
1.2
Triết lý kinh doanh
1.3
Nguồn nhân lực
1.4
Tình hình hoạt động kinh doanh
Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động
2.1
Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của Thế giới di động
2.1.1 Tình hình thị trường
2.1.2 Đối thủ cạnh tranh
2.2
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động
2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua
2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng
2.2.3 Khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty
2.2.4 Phân tích các kết quả khảo sát khách hàng
2.2.5 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng
2.2.6 Bảo hành sản phẩm
2.2.7 Khuyến mãi
2.3
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
2.4
Kiến nghị và giải pháp
2.4.1 Mục tiêu đề ra kiến nghị và giải pháp
2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải pháp
Chương 3: Kết luận
Lời mở đầu
Vào những năm gần đây, Thế giới ngày càng phát triển, đặc biệt là thế giới công
nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt. Có thể nói việc phát minh ra
điện thoại là một phát minh vĩ đại, làm thay đổi đời sống hằng ngày của con người.
Những chiếc điện thoại bàn bất tiện ngày nay đã dần bị thay đổi bởi chiếc điện thoại
di dộng cầm tay tiện lợi với mẫu mã đa dạng. Đó cũng là lý do của sự gia tăng nhu
cầu sỡ hữu một chiếc điện thoại di động. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng này mà đã có
rất nhiều siêu thị bán lẻ điện động đã mọc lên khắp nơi, cạnh tranh ngày càng quyết
liệt. Cứ mỗi góc ngã đường thì chúng ta lại thấy những tiệm bán điện thoại nào là
Viễn Thông, FPT, Nguyễn Kim,…
Bắt kịp được xu hướng đó, Thế Giới Di Động đã ra đời. Không chỉ là một nhà bán
lẻ điện thoại, Thế Giới Di Động còn kinh doanh các mặc hàng Laptop, máy ảnh,
thiết bị công nghệ điện thoại, phụ kiện,…
Phương châm của Thế Giới Di Động là trở thành tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ và
sáng tạo nhất Việt nam luôn đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm thú vị,
thân thiện, tin tưởng; là minh chứng cho việc vận hành có Integrity tại bất cứ nơi
nào chúng tôi hiện diện mà nó tạo ra sự khác biệt cho Việt Nam
Sau những năm cố gắng, Thế Giới Di Động đã vươn lên trở thành một công ty bán
lẻ điện thoại di động nổi tiếng tại Việt Nam. Cùng thời gian đó thì ngoài Thế Giới
Di Động thì còn có các nhà bán lẻ khác cũng dần dần phát triển và đe dọa đến hoạt
động kinh doanh của Thế Giới Di Động.
Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta có thể giành thị phần từ
tay các đối thủ. Để trả lời câu hỏi này thì giải pháp có thể làm là nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Nhà bán lẻ nào cũng có một chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, làm sao để
Thế Giới Di Động có thể hơn hẳn các công ty khác đã trở thành một vần đề quan
trọng và cấp thiết. Với phương châm khách hàng là Thượng Đế, ác nhà quản trị của
Thế Giới Di Động đã tạo ra một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nhất.
Có thể phát triển được như ngày nay, Thế Giới Di Động đã có một chế độ chăm sóc
khách hàng độc đáo. Và để hiểu thêm về nó thì nhóm chúng em sẽ thực hiện nghiên
cứu hoạt động này của công ty.
1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lịch sử hình thành:
Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động
chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại
di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.
Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàng
nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8 (thành phố Hồ Chí
Minh).
Tháng 10/2004, khai trương một siêu thị với diện tích lớn và đầy đủ hàng hóa hơn
tại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM, tên gọi ban đầu của siêu thị
là www.thegioimobi.com (sau này đổi thành thegioididong.com).
Năm 2007 Công ty TNHH Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong
Capital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng cơ hội phát triển.
Đến cuối năm 2009, Công ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước.
Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với sự ra đời liên tiếp của
các siêu thị thegioididong.com trên khắp mọi miền của đất nước. Cuối năm 2010,
Công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tăng
lên hơn gấp 5 so với năm 2009.
Đến tháng 3/2012, việc khai trương siêu thị tại Bắc Giang, thegioididong.com đã
hoàn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đây là hệ thống bán lẻ thiết
bị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước.
Thegioididong.com vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1
Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với các nhà bán lẻ khác.
Các siêu thị Thegioididong.com được xây dựng và bố trí hàng hoá một cách khoa
học và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm và tìm kiếm sản phẩm.
Đội ngũ nhân viên Thegioididong.com được huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá
đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.
Hàng hoá kinh doanh tại Thegioididong.com phong phú của tất cả các hãng lớn như
Samsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC, …
Ngày 10/11/2014 vừa qua tại Singapore, công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di
Động, mã chứng khoán MWG tại HOSE, lần thứ 5 liên tiếp lọt trong top 500 doanh
nghiệp bán lẻ lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á
(Retail Asia Magazine) bình chọn.
1.2.
Triết lý kinh doanh:
Để nâng cao hình ảnh của Thế Giới Di Động trong lòng mọi người, công ty đã sẵn
sàng đưa ra các lời cam kết và hứa sẽ thực hiện tốt nhất nhằm biến Thế Giới Di
động thành nhà bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam và tiến đến Thế Giới.
Cam kết của Thế Giới Di Động
2
Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong
mọi suy nghĩ và hành động của mình.
Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm
việc TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG.
Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công
bằng để thi thố tài năng / Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân SUNG
TÚC / Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ.
Thế giới di động cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG.
Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp
GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG.
Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều
ngàn việc làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước
1.3. Nguồn nhân lực
Thế Giới Di Động xác định nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra sự phát
triển của của công ty. Để có thể có được những nhân viên giỏi, công ty thực chú
trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn công nghệ, đại ngộ
thỏa đáng.
Giá trị cốt lõi của nhân viên: Tận tâm với Khách hàng, Trung thực, Intergity,
Nhận trách nhiệm, Tinh thần đội nhóm, Máu lửa trong công việc
Tại buổi lễ trao giải Vietnam HR Awards 2014 được tổ chức tại Thành Phố
Hồ Chí Minh vào tối hôm 10/12, Công ty CP Đầu tư Thế giới Di động (Mã
chứng khoán MWG tại HOSE) đã được vinh danh là doanh nghiệp có “Hoạch
định và tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc”, đồng thời cũng là doanh nghiệp có
“Môi trường làm việc tốt nhất”.
1.4.
Tình hình hoạt động kinh doanh
Theo số liệu vừa được công bố, Công ty cổ phần Thế giới Di đạt doanh thu
15.800 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 670 tỷ đồng trong năm 2014, tăng 66%
và 159% so với cùng kỳ. Riêng mảng online, doanh thu đã cán mốc 1.000 tỷ
đồng. Số lượng siêu thị 350 siêu thị, tăng 125 siêu thị so với năm 2013
Năm 2015, MWG phấn đấu đạt doanh thu 1 tỷ USD và lợi nhuận sau thuế là
886 tỷ đồng. Dự định mở thêm 123 siêu thị để đạt số lượng 473 siêu thị và
tiếp tục dẫn đầu thị phần chiếm tới 40% mảng smartphone bán ra trên cả
nước.
3
CHƯƠNG2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1.
Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của thế giới di động
2.1.1 Tình hình thị trường
Theo Công ty Nghiên cứu thị trường GFK, trong 3 tháng đầu năm 2014,
tổng chi tiêu cho điện thoại và máy tính bảng tại thị trường Việt Nam đạt
hơn 16.000 tỷ đồng. Trong đó, riêng ĐTDĐ là 13.900 tỷ đồng, tăng 37%
so với qúy I/2013.Theo BMI, trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng của
thị trường điện tử tiêu dùng sẽ chậm lại chút ít nhưng vẫn khá tốt nhờ thu
nhập của người dân tiếp tục tăng. Giá trị của thị trường này có thể sẽ đạt
đến cột mốc 10,8 tỷ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiết
bị thông tin liên lạc khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thị
trường.
Thị trường bán lẻ điện thoại di động là một mảnh đất màu mỡ bao gồm
nhiều thành phần tham gia nhưng phần lớn doanh thu lại rơi vào tay của
khoảng 5 doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần. Chiến lược lớn nhất hiện nay
của các doanh nghiệp có lẽ vẫn là chiếm lĩnh thị phần, giành hoặc giữ lấy
vị trí trong tốp 5, thậm chí tốp 3 rồi mới nghĩ tới sinh lời về sau. Theo
tính toán tại TP.HCM, chi phí bán hàng tháng cho 4 – 5 cửa hàng lên đến
cả tỷ đồng. Mỗi ngày, các cửa hàng này ngốn gần 30 triệu đồng chi phí
mặt bằng, điện, chưa kể lương nhân viên cùng những chi phí khác. Tuy
chi phí rất cao như vậy nhưng cùng với TGDĐ, FPT Shop, các thương
hiệu kinh doanh hàng kỹ thuật số khác là Viettel, Viễn Thông A, Nhật
Cường… vẫn đang ra sức mở rộng mạng lưới
Động cơ quan trọng nhất thúc đẩy các nhà bán lẻ nói trên mở thêm cửa hàng
chính là mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp,
chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trường bán lẻ, thấp hơn nhiều so
với Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%). Bộ mặt của mảng
điện tử tiêu dùng, giống như các mảng khác trong ngành bán lẻ Việt Nam,
cũng sẽ thay đổi mạnh mẽ bởi viễn cảnh mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ
cho nước ngoài vào năm 2015, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO). Cạnh tranh chắc chắn sẽ khốc liệt hơn. Thời gian còn lại chỉ
tính bằng tháng; nếu các doanh nghiệp trong nước không nhanh chóng mở
rộng quy mô và cải thiện hiệu quả hoạt động thì sau này có thể sẽ phải tiếc
nuối, một khi các nhà bán lẻ quốc tế với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh
nghiệm thương trường dày dạn tham gia.
Hiện tại, “miếng bánh” thị phần của ngành bán lẻ điện thoại di động được tạm
chia thành 3 phần. Miếng bánh to nhất thuộc về Thế Giới Di Động, với thị
phần rơi vào khoảng 25%, các doanh nghiệp bán lẻ khác cùng chia nhau 25%,
còn lại 50% thị phần đang nằm trong tay các cửa hàng nhỏ lẻ. Một phần lớn
của thị trường đang nằm trong tay các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động với
4
quy mô rất nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi. Tuy nhiên các cửa hàng
này lại chỉ mang tính tự phát và liên tục rút khỏi thị trường “không kèn không
trống” do cạnh tranh quá gay gắt trong chính phân khúc này. Những nhà bán
lẻ lớn như Nguyễn Kim, TGDĐ, FPT, Viễn Thông A… đều là những doanh
nghiệp sở hữu mô hình kinh doanh có hệ thống và được đầu tư bài bản cả về
chiến lược lẫn truyền thông. Có thể nhận thấy rằng, những doanh nghiệp trên
càng bánh trướng bao nhiêu, thì những cửa hàng kinh doanh lẻ, đại lý nhỏ
ngày càng khó tìm cơ hội để duy trì và phát triển bấy nhiêu.
2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Thế giới di động cũng đặc biệt quan tâm tới động tĩnh của các đối thủ cạnh
tranh, có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao.
Bất kỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt các
chương trình của đối thủ khác cũng được thực hiện. Có thể kể đến các đối thủ cạnh
tranh như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail …
Số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN.
(Số liệu từ CIC.)
5
Theo số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu
dùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủ đáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay là
Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng). Được thành lập từ năm 1992 từ một Cửa hàng Kinh
doanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, phát triển thành Trung tâm điện máy đầu tiên của
Việt Nam vào năm 1996 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn
Kim vào năm 2001. Trong suốt các năm qua, Nguyễn Kim luôn giữ vững vị trí
thương hiệu bán lẻ hàng điện máy số một cách biệt tại Việt Nam được người tiêu
dùng lựa chọn và tín nhiệm. Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh
trực tiếp tại 03 Trung tâm mua sắm, trong đó 02 Trung tâm tại khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh và 01 Trung tâm tại Hà Nội. Nguyễn Kim luôn được tín nhiệm là đại
6
diện hàng đầu Việt Nam đ ược các tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chức
nhiều ch ương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng. Đồng thời Nguyễn Kim
cũng luôn được chọn là địa điểm trưng bày, giới thiệu, ra mắt những sản phẩm mới,
công nghệ mới nhất của các hãng. Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nối
để người tiêu dùng Việt Nam nhanh chóng được tiếp cận với những công nghệ tiên
tiến nhất, nâng cao quyền lợi của người mua sắm ngang bằng với các nước phát
triển trong khu vực và trên thế giới. Nguyễn Kim và Thế giới di động luôn cạnh
tranh gay gắt với nhau. Triết lý kinh doanh của 2 doanh nghiệp lớn nhất này cũng
hoàn toàn trái ngược nhau. Trong khi Nguyễn Kim thường đầu tư các trung tâm
mua sắm lớn thì Thế Giới Di Động lại có sở thích đầu tư vào các cửa hàng với độ
bao phủ rất rộng. Hiện Nguyễn Kim mới chỉ có 11 trung tâm mua sắm tại 6 tỉnh
thành, còn số cửa hàng của Thế Giới Di Động đã lên tới 220 và vươn ra 63tỉnh
thành trong cả nước.Nguyễn Kim đang có cơ cấu mặt hàng khá đa dạng với các sản
phẩm bao phủ từ công nghệ, điện tử, điện máy, gia dụng… Trong khi đó, ngoài mặt
hàng truyền thống là các sản phẩm công nghệ thông tin như điện thoại, máy tính
bảng, laptop… thì Thế Giới Di Động cũng đã bắt đầu tham gia cạnh tranh với
Nguyễn Kim ở các thị phần còn lại thông qua thương hiệuDienmay.com.
Các số liệu gần đây cho thấy Nguyễn Kim và Thế giới di động (TGDD) vẫn là 2
doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường điện tử tiêu dùng và gần như áp đảo so với
phần còn lại trong bảng xếp hạng. Mặc dù có doanh thu hơn Thế Giới Di Động 20%
thế nhưng lợi nhuận sau thuế của Nguyễn Kim lại gấp đôi so với Thế Giới Di Động.
Ngoài Nguyễn Kim ra, thế giới di động cũng đang cạnh tranh với các doanh
nghiệp bán lẻ hàng điện tử, điện máy khác như Viễn Thông A (1.610 tỷ đồng) hay
FPT (995 tỷ đồng)…
Viễn Thông A được thành lập từ năm 1997 với thương hiệu đầu tiên
“Fonemart Viễn Thông A”. Để xây dựng bộ phân thương hiệu mới, với tầm nhìn là
trở thành sự lựa chọn các sản phẩm công nghệ di động với giá bán tốt nhất và dịch
vụ toàn diện, Viễn Thông A không ngừng phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu trong
ngành bán lẻ các thiết bị cong nghệ hiện đại dành cho cá nhân tại Việt Nam. Mở
rộng thị trường mới, đa dạng hóa sản phẩm công nghệ, điện thoại di động, laptop
…. Đến nay, Viễn Thông A đã có 36 trung tâm smartphone với sự hợp tác của hầu
hết các nhà sản xuất điện thoại lớn để phục vụ khách hàng. Hiện nay Viễn Thông A
cũng đang tập trung phát triển mạnh phân khúc smartphone giống Thế Giới Di
Động.
Ngoài Nguyễn Kim và viễn thông A, thì FPT shop cũng là một đối thủ cạnh tranh
đáng gờm của thế giới di động. Năm 2008, FPT Shop đầu tư vào cửa hàng bán lẻ
điện thoại di động nhưng thất bại. Và sự trở lại đầy ngoạn mục của FPT Shop sau
khi cải tổ mọi hoạt động khi liên tiếp từ năm 2013 đến nay FPT đã không ngừng mở
rộng quy mô cán mốc 150 cửa hàng trải rộng khắp 3 miền. FPT Shop chỉ đứng thứ
2 sau Thế giới di động ở thị trường bán lẻ điện thoại di động.
2.2
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
7
2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua
Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù
hợp:
– Khách hàng không thể trực tiếp mua hàng tại cửa hàng thì nhân viên có
thể tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua số điện thoại hỗ
trợ khách hàng.
– Với khách hàng đang do dự và đang tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽ
giới thiệu tất cả những dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng có
nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng của
công ty.
– Với khách hàng đã có ý định lựa chọn mua 1 loại sản phẩm, nhân viên tư
vấn sẽ giới thiệu kỹ càng hơn về những tính năng đặc biệt của sản phẩm
và củng cố lòng tin của khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng
quyết định mua hàng càng nhanh càng tốt.
– Nêu thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sản
phẩm phù hợp với mức giá của cửa hàng.
– Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách có
thể cảm nhận được giá trị thật của sản phẩm.
– Nhân viên luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với 1
thái độ lịch sự, nhiệt tình.
2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng
Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm
của công ty, thăm hỏi khách hàng về mức độ hài lòng sản phẩm, sản
phẩm có bất kỳ lỗi nào không hay những tính năng sản phẩm mà khách
hàng chưa biết cách sử dụng
Sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên sẽ cung cấp 1 số dịch vụ
bảo hành sản phẩm được tốt hơn như dán màn hình điện thoại, cài đặt
games, hình, phần mềm,…
Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,…
Ghi nhận tất cả ý kiến khách hàng về sản phẩm và giai đáp mọi nhu cầu
và thắc mắc của khách hàng.
Đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua như chương
trình đổi pin miễn phí cho các dòng điện thoại.
Bảo hành sản phẩm sau mua nếu còn thời hạn bảo hành
–
–
–
–
2.2.3 Khảo sát về sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ của công ty
Tất cả các công ty trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp là vô
8
–
cùng quan trọng. Đó là một trong những lý do kiến khách hàng quay lại
tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. Thế giới di động cũng không
ngoại lệ.
Thế giới di động thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ.
Hình thức khảo sát cũng vô cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại.
Thế giới di động luôn bắt kịp xu hướng của kỷ nguyên công nghệ, từ
những phiếu khảo sát giấy truyền thống từ những ngày mới thành lập,
bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các cuộc gọi cho
khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhất
định. Thông qua các cuộc gọi đó họ có thể biết được những khách hàng
của mình có còn quan tâm đến mình cho những lựa chọn sau này hay
không. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các phần mềm tin học, Thế giới di
động thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng phần mềm tạo
phiếu khảo sát trực tuyến GoogleDocs. Thế giới di động gửi các bảng
khảo sát thông qua e-mail cá nhân của khách hàng, các trang mạng xã
hội, trang chủ website Thế giới di động. Với mỗi sản phẩm của Thế
giới di động đều thu hút sự quan tâm của mọi người. Những khách
hàng quan tâm có thể để lại những bình luận trực tiếp trên sản phẩm,
đây cũng là một cách thức khảo sát khách hàng. Thế giới di động có
hẳn một Tổng đài 1800.1062 để khách hàng của mình có thể góp ý hay
khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày. Trên trang chủ của Thế giới di
động có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại
nói trực tiếp.
2.2.4 Phân tích kết quả khảo sát
Thông qua các cách khảo sát trên, Thế giới di dộng có thể biết
được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mình
cung cấp. Từ đó có những biện pháp, giải pháp kịp thời giải quyết sự
không hài lòng, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Thế giới di động.
Những ưu-nhược điểm của Thế giới di động được thể hiện rõ nét
qua các kết quả khảo sát thu được; từ đó giúp Thế giới di động có cái
nhìn chính xác hơn về vị trí của mình trong lòng khách hàng, cũng như vị
trí trên thị trường kinh doanh điện thoại di động.
Việc các đối thủ cạnh tranh ngày càng đáp ứng tốt hơn những dịch
vụ chăm sóc khách hàng gây cho Thế giới di động không ít khó khăn. Do
đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng liên tục để đưa ra các dịch vụ mới,
đáp ứng kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Vì
khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Từ kết quả khảo sát khách hàng Thế giới di động sẽ suy nghĩ đưa
ra thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa.
9
Đối với những dịch vụ trước đây thì Thế giới di động sẽ xem xét còn phù
hợp với khách hàng nữa hay không, từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể,
kịp thời.
Đội ngũ nhân viên của Thế giới di động là người trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng; do đó, thông qua khảo sát Công ty sẽ biết nhân viên của
mình còn thiếu sót ở chỗ nào, thiếu những kỹ năng gì.
2.2.5 Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua
hàng
Với mong muốn mang lại sự hài lòng cho quý khách khi mua hàng tại
Thế giới di động, chúng tôi có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi
mua hàng nhằm đảm bảo rằng những sản phẩm quý khách mua là sản
phẩm mà vừa ý nhất.
Một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng tại thế
giới di động được khách hàng quan tâm nhất đó chính là “ đổi trả và hoàn
lại tiền”.
Khách hàng có thể đổi trả những máy như: điện thoại, laptop, máy
tính bảng hoặc các phụ kiện,… được bán ra tại Thế giới di động, sau khi
khách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu thì được đổi trả
lại theo chính sách đổi trả của thế giới di động.
Trường hợp được trả hàng, đổi hàng:
– Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như quý khách đặt hàng.
– Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng.
– Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…
– Sai thông tin bảo hành theo chính sách bảo hành của thế giới di động.
– Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng như không vận hành được, hỏng hóc
khách quan trong phạm vi bảo hành của nhà cung cấp, nhà sản xuất…
Trường hợp không được đổi hoặc trả:
– Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của thế giới di động.
– Vi phạm các quy định về sử dụng của nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quy
cách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…)
– Hết thời hạn bảo hành hoặc không thực hiện các quy định theo hướng dẫn
để được hưởng chế độ bảo hành.
– Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quá trình vận chuyển từ nơi khách hàng
đến thế giới di động.
10
Ngoài ra, thế giới di dộng còn có những dịch vụ khác, phục vụ khách ngay
sau khi mua đồ tại thế giới di động nhứ là:
Cập nhật phần mềm của sản phẩm: khách hàng sẽ được hỗ thêm về các
chương trình phần mềm và ứng dụng của sản phẩm.
Vd: sau khi mau điện thoại xong, nhân viên sẽ cài thêm những trò chơi hoặc
những tính năng, những chương trình tiện ích khác.
Trang trí sản phẩm: đây là dịch vụ giúp bạn làm đẹp và bảo vệ sản phẩm
khỏi những trầy xước.
Vd: bạn có thể dán miếng trống trầy cho màn hình và dán hình hoa văn ở
phía sau điện thoại.
Hướng dẫn sử dụng và bảo quản: nếu bạn muốn mua một sản phẩm nào đó
nhưng lại lo ngại vì mình chưa tìm hiểu thông tin rõ ràng và cách sử dụng
của sản phẩm đó thì bạn cứ yên tâm. Tại đây các nhân viên sẽ hướng dẫn cho
bạn cách sử dụng và sẽ trả lời những thắc mắc của bạn về sản phẩm một cách
chính xác.
Với tinh thần phục vụ, Thế giới di động luôn mong muốn đem lại những
dịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện nhất cho Khách hàng, để giúp khách hàng
hài lòng và yên tâm hơn khi mua máy tại hệ thống của thế giới di động.
2.2.6 Bảo hành sản phẩm
Bảo hành sản phẩm cũng là một trong các dịch vụ được xem là chăm
sóc khách hàng. Thế giới di động đã đưa ra các chính sách nhằm bảo hành
cho sản phẩm các khách hàng, tạo lợi ích cho cả hai bên. Song, còn có chính
sách đổi trả.
Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên Thế giới di độngnhư là:
Đổi trả hàng miễn phí trong 30 ngày, bảo hành 1 đổi 1.
Đổi hàng lỗi miễn phí trong 14 ngày.
Những chính sách ấy được đưa ra nhằm tạo điều kiện cho khách hàng
có quyền đổi sản phẩm khác hoặc trả sản phẩm và lấy lại tiền với các mức
phí khách nhau phù hợp với từng loại mặt hàng và thời điểm mà khách đổi
trả sản phẩm. Bên cạnh việc đưa ra chính sách đổi trả, còn có các điều kiện
đổi trả. Như là:
Còn hóa đơn mua hàng.
Còn đầy đủ hộp sản phẩm.
11
Còn đầy đủ phiếu bảo hành. Và phụ kiện đi kèm.
Về chính sách bảo hành sản phẩm thì tùy thuộc vào từng loại mặt
hàng và giá trị của sản phẩm mà bên thế giới di động đưa ra khoảng thời gian
bảo hành sản phẩm phù hợp, không những thế mà thời gian bảo hành sản
phẩm còn phải theo đúng chính sách bảo hành của bên phía nhà sản xuất.
Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên công ty sẽ chịu toàn bộ chi
phí sửa chửa cũng như đổi mới sản phẩm nếu như sản phẩm đó có lỗi và lỗi
đó là do phía bên công ty sản xuất hoặc do Thế giới di động. Tuy nhiên nếu
như khách hàng còn trong thời hạn bảo hành sản phẩm, thì khi khách hàng
đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng của sản phẩm mà
phía bên Thế giới di động sẽ có những mức phí phù hợp cho khách hàng.
Việc bảo hành sản phẩm cũng như chính sách đổi trả mà bên công ty
thế giới di động thực hiện ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể hiện
mối quan tâm của công ty đến khách hàng, mà đó còn là cách để quảng bá
thương hiệu, quảng bá hình ảnh của công ty Thế giới di động. Khi thế giới
di động cho khách khoảng thời gian được ử dụng thử sản phẩm và được đổi
trả lại sản phẩm khác điều đó sẽ tạo cho người mua một tinh thần thoải mái
mua sắm, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng vì nếu khi mua về cảm thấy
không còn thích sản phẩm đó nữa thì có thể được đổi trả sản phẩm khác mà
không phải hoang mang hay thấy hối hận vì đã mua sản phẩm. Đó là cách
kích thích niềm yêu thích mua sắm của khách hàng.
2.2.7 Khuyến mãi
Để chiếm được nhiều niềm tin, gây ân tượng và sự chú ý của khách
hàng, công ty thế giới di đông đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi
khác nhau tùy thuộc vào từng thời điểm. Việc đưa ra các chương trình
khuyến mãi cũng chính là một trong những phương pháp marketing của công
ty, quảng bá hình ảnh công ty, hơn thế nữa là đưa thế giới di động đến gần
vơi công chúng hơn.
Hiện nay, công ty thế giới di động đang triển khai một số chương
trình khuyến mãi sau:
–
“Ngày Táo Quân” – nhân dịp tết đến, thế giới di động nhằm đánh vào tâm lý
của khách hàng trong dịp Tết đến, nên đã tung ra một chương trình khuyến
mãi đặt biệt nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm.
12
–
Tiễn Táo về trời – Lên đời máy xịn:
–
Ưu đãi tháng 3:
–
Giảm giá sốc khi mua điện thoại – Máy tính bảng – Laptop:
Nhờ vào những chính sách khuyến mãi lơn mà ngày nay, thế giới di động đã thu hút
được rất nhiều khách hàng hơn, doanh số bán hàng cũng được cải thiện tốt hơn.
2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
Ưu điểm
13
–
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ và khá hoàn thiện từ tư vấn sản
phẩm trước khi mua, chủ động thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, đến
khảo sát về sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như
phân tích kết quả khảo sát.
– Giai đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kip thời
cả thắc mắc trực tiếp và thắc mắc trên trang web của thế giới di động.
– Tư vấn đầy đủ những thông tin khách hàng mong muốn, luôn nhiệt tình
vui vẻ trong quá trình tư vấn.
– Có những tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bán
hàng, góp ý khiếu nại hay về bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách
hàng một cách tốt nhất.
– Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự
vui vẻ với khách hàng.
Nhược điểm
– Nhân viên tư vấn bán hàng tại thế giới di động một số còn chưa nhiệt tình
với khách hàng, có sự phân biệt về thái độ đối với các nhóm khách hàng
khác nhau.
– Không gian của thế giới di động không lớn, nhân viên không nhiều nên
khi lượng khách hàng vào đông thì trở nên hỗn loạn và khách hàng không
được tư vấn giải đáp đầy đủ, làm khách hàng không hài lòng.
2.4
Kiến nghị và giải pháp
2.4.1 Mục tiêu của việc đưa ra kiến nghị và giải pháp
Hiện nay, kinh doanh trong ngành công nghệ đang có tiềm năng rất
lớn tại một nước đang phát triển như Việt Nam. Thế giới di động đang
phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ cùng ngành khác, thế nên việc làm
thế nào để giành được khách hàng mục tiêu, tăng thị phần là vấn đề cốt
yếu cần phải giải quyết. Chính dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sẽ
mang đến một ưu thế cạnh tranh lớn và thế giới di động đang nắm được
lợi thế cạnh tranh này.
Ngay từ khi thành lập, thế giới di động đã mang đến cho khách hàng
không chỉ các sản phẩm chất lượng mà còn là sự tin tưởng về một hệ
thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, theo thời gian, hệ
thống này cần phải được cải tiến sao cho phù hợp với thị trường và quan
trọng là vẫn phải giữ được cái chất làm nên thương hiệu thế giới di động.
2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải pháp
Qua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di
động có thể thấy các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng khá chi
tiết, tuy nhiên một vài bước rất quan trọng chưa được chú tâm như khảo
sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, thăm hỏi
khách hàng sau khi mua hàng.
14
Thêm vào đó, sự chào hỏi khách hàng cũng là một cách để nhân viên
có thể dễ dàng gây thiện cảm đối với khách hàng khi bước vào thế giới di
động. Đây là điểm còn thiếu sót rất lớn của thế giới di động so với các đối
thủ cạnh tranh như FPT hay Viễn Thông A…
Giá cả của các sản phẩm tại thế giới di động tương đối cao hơn so với
các công ty khác do đã bao gồm các chi phí tư vấn, hậu mãi, bảo
hành…mà hầu hết các công ty đối thủ hiện nay đều có các dịch vụ này
mà thậm chí giá cả còn tốt hơn. Điều này sẽ làm cho khách hàng so sánh
và sẽ lựa chọn công ty đối thủ do giá cả phải chăng hơn.
Nhân viên của thế giới di động hầu hết đều được đào tạo rất kỹ lưỡng
và chuyên sâu, tuy nhiên vẫn có một số ít chỉ được đào tạo trong thời gian
ngắn (có thể do thiếu hụt nhân viên cần phải tuyển dụng gấp) do đó chưa
rành về kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Nhân viên còn làm việc không tập trung, lơ khách hàng, chỉ đến khi
khách hàng hỏi nhân viên mới trả lời và tư vấn. Số ít thậm chí còn không
nhiệt tình với khách hàng.
Từ những ý kiến trên, nhóm đã đề xuất ra một số đề xuất để cải thiện
đồng thời cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với
nhu cầu và xu thế hiện nay:
Cần phải chú tâm vào các bước liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng.
Nếu cần thiết có thể tuyển các nhân viên có kỹ năng và kiến thức về
thống kê nghiên cứu trong kinh doanh để có thể khảo sát, phân tích một
cách chính xác sự hài lòng của khách hàng từ đó nhận ra những điểm làm
được và chưa làm được để có thể phát huy và khắc phục.
Cần phải xem xét tính toán kỹ lưỡng về giá cả các sản phẩm kèm theo
dịch vụ chăm sóc sao cho phù hợp với các đối tượng khách hàng, và phải
điều tra về giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra mức giá tốt nhất
và cạnh tranh nhất.
Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyên
sâu về kiến thức và kỹ năng. Đặt biệt cần chú trọng vào thái độ của nhân
viên khi tiếp xúc với khách hàng, vì chỉ một nhân viên có thái độ không
tốt khách hàng sẽ quy ra cả tập thể.
Tăng cường đội ngũ quản lý để có thể quan sát, hướng dẫn nhân viên,
kiểm tra thái độ của nhân viên và có thể giải quyết các vấn đề mà nhân
viên không thể xử lý được.
15
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Có thể khẳng định rằng bất kỳ một nhà bán lẻ nào đều có một chế độ chăm sóc
khách hàng khác nhau. Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta có
thể giành thị phần từ tay các đối thủ đó chính là TGDĐ có một chế độ chăm sóc
khách hàng đặc biệt và độc đáo nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Thế Giới Di Động đã phải không ngừng đổi mới về chính sách khách hàng, sản
phẩm đa dạng, hình tượng của công ty. Điều đặc biệt là Đội ngũ nhân viên được
huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy
nghĩ và hành động của mình. Giá trị cốt lõi là của nhân viên là tận tâm, trung thực,
Intergity, nhận trách nhiệm, tinh thần đội nhóm, máu lửa trong công việc.
Có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao. Bất
kỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt các chương
trình của đối thủ khác cũng được thực hiện. Có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh
như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Theo số liệu tài chính của các
doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủ
đáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay là Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng).
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh to lớn, giúp Thế giới
di động có thể phát triển không ngừng và ngày càng vững mạnh: tư vấn sản phẩm,
giải quyết thắc mắc, chủ động trong liên lạc, Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng, có những tổng đài
riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bán hàng, góp ý khiếu nại hay về bảo
hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng một cách tốt nhất.Đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng. Tất cả
những điều đó đã làm cho TGDĐ có được một chế độ chăm sóc khách hàng đặc
biệt. Tuy nhiên vẫn còn một vài hạt sạn đó chính là thời gian xử lý yêu cầu thủ tục
của TGDĐ còm rườm rà và thiếu sự chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn vẫn còn để bộc
lộ những hạn chế trong khâu chuyên môn cũng như khả năng truyền đạt, giải đáp
thắc mắc cho khách hàng.
Thế giới di động đang ngày càng phát triển lớn mạnh, tuy hiện nay mạng lưới
của cửa hàng bán lẻ của Thế giới di động đã có mặt hầu hết tất cả các tỉnh thành
trên toàn quốc, đáp ứng phần lớn nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của
khách hàng, tuy nhiên về phía khách hàng sự đánh giá của họ dành cho Thế giới di
động chưa thực sự cao.
Để cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả kinh doanh, TGDĐ cần quan tâm
nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình hơn là mở rộng thị trường.
Về sản phẩm : lựa chọn thật kỹ lưỡng những sản phẩm sẽ cung cấp cho
khách hàng, nói không với những sản phẩm kém chất lượng. Cân đối mức
16
giá bán ra để làm sao vừa phù hợp với túi tiền của khách hàng, vừa mang lợi
nhuận để công ty tiếp tục hoạt động tốt.
Về nhân viên : có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ, mỗi một
cửa hàng cần có một người đứng ra quản lí tất cả nhân viên và hoạt động,
nhắc nhở ngay khi họ phạm sai lầm và có sự phản hồi từ phía khách hàng.
Về chăm sóc khách hàng : Phát huy những điểm mạnh đã có, tận tình chu
đáo đến với từng khách hàng, một khi đã chiếm được cảm tình của khách
hàng thì TGDĐ luôn có lợi thế. Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và phải
có phản hồi lại ngay khi khách hàng yêu cầu, không để khách hàng phải chờ
đợi quá lâu, cung cách làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.
Về khuyến mại : hình thức khuyến mại hiện nay còn đơn điệu, cần có những
hình thức phong phú khác làm sao để khách hàng thấy được đó là khuyến
mại thực sự, chứ không phải chỉ là chiêu câu khách đến cửa hàng. Hy sinh
một chút lợi nhuận của công ty để đổi lại một lượng khách hàng lớn.
Về không gian : sự đồng nhất cửa hàng tại tất cả các điểm bán là một yếu tố
quan trọng giúp khách hàng nhận biết dễ dàng. Bên cạnh đó, những chi tiết
nhỏ như âm nhạc và cách sắp đặt trong không gian mua sắm cũng vô cùng
quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm cũng như đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Sắp xếp hợp lí, thuận tiện, tạo lối đi
rộng và thoáng. Chọn những bản nhạc phù hợp, không quá hiện đại và lố
lăng, từ những bản nhạc TGDĐ cũng có thể tạo bản sắc riêng cho mình.
Về hình thức thanh toán : đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm bớt thời gian
chờ đợi cho khách hàng. Làm sao để thanh toán tại cửa hàng cũng phải thuận
tiện như thanh toán online. TGDĐ nên đầu tư vào hình thức thanh toán bằng
thẻ ATM tại các chuỗi cửa hàng của mình vì số lượng người dùng thẻ ATM
hiện nay rất nhiều
17
TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://thegioididong.com
http://baodautu.vn
http://tuoitre.vn
http://vi.wikipedia.org
http://cic.org.vn
18
7120529171205015NH ẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7STTH ọ tênMSSVNội dung công việcphân côngNguyễnNgọc XuânAn71205001Kiến nghị và giảipháp, làm word, chỉnh sửa, làm slide, Trả lời vấn đápPhân tích hỗ trợkhách hàng sau khimua hàng, trả lờivấn đápPhân tích bảo hànhsản phẩm, khuyếnmãi, vấn đáp vấn đápĐánh giá ưu nhượcđiểm của hoạt độngchăm sóc kháchhàng. Trả lời vấnđápChương 3 Tóm lại. Thuyết trìnhTình hình trên thịtrường của thế giớidi động, vấn đáp vấnđápCác đối thủ cạnh tranh cạnhtranh của quốc tế diđộng, vấn đáp vấnđápLời khởi đầu, chương1 ra mắt, trả lờivấn đápPhần 2.2.1 và 2.2.2, vấn đáp vấn đápPhần 2.2.3 và 2.2.4, vấn đáp vấn đápNguyễn Thị 71205090P hương ThảoNguyễn LêNgọc TuyếtNhưNguyễn ThịThương71205059Lê Thị TúNgọcLại QuỳnhNhư71205187Lê PhươngThảo71205086Trần ThểVân71306459Trần NgọcTuyết KhaNguyễn ThịTrường Duy7120529110712051027120519971205015Tỷ lệhoànthành ( tốiđa 100 % ) 99 % 99 % 99 % 97 % 99 % 99 % 99 % 99 % 98 % 99 % KýtênMỤC LỤCLời mở đầuChương 1 : Giới thiệu khái quát về quốc tế di động và hoạt động giải trí chăm sóckhách hàng1. 1L ịch sử hình thành1. 2T riết lý kinh doanh1. 3N guồn nhân lực1. 4T ình hình hoạt động giải trí kinh doanhChương 2 : Phân tích hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của quốc tế di động2. 1T ình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu của Thế giới di động2. 1.1 Tình hình thị trường2. 1.2 Đối thủ cạnh tranh2. 2P hân tích hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của quốc tế di động2. 2.1 Tư vấn loại sản phẩm trước khi mua2. 2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng2. 2.3 Khảo sát sự hài lòng về mẫu sản phẩm và dịch vụ của công ty2. 2.4 Phân tích những hiệu quả khảo sát khách hàng2. 2.5 Hỗ trợ xử lý những yếu tố phát sinh sau khi mua hàng2. 2.6 Bảo hành sản phẩm2. 2.7 Khuyến mãi2. 3 Đánh giá hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng tại quốc tế di động2. 4K iến nghị và giải pháp2. 4.1 Mục tiêu đề ra yêu cầu và giải pháp2. 4.2 Đưa ra đề xuất kiến nghị và giải phápChương 3 : Kết luậnLời mở đầuVào những năm gần đây, Thế giới ngày càng tăng trưởng, đặc biệt quan trọng là quốc tế côngnghệ ngày càng đổi khác và văn minh đến chóng mặt. Có thể nói việc ý tưởng rađiện thoại là một ý tưởng vĩ đại, làm đổi khác đời sống hằng ngày của con người. Những chiếc điện thoại thông minh bàn phiền phức ngày này đã dần bị đổi khác bởi chiếc điện thoạidi dộng cầm tay tiện nghi với mẫu mã phong phú. Đó cũng là nguyên do của sự ngày càng tăng nhucầu sỡ hữu một chiếc điện thoại di động. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng này mà đã córất nhiều nhà hàng siêu thị kinh doanh bán lẻ điện động đã mọc lên khắp nơi, cạnh tranh đối đầu ngày càng quyếtliệt. Cứ mỗi góc ngã đường thì tất cả chúng ta lại thấy những tiệm bán điện thoại thông minh nào làViễn Thông, FPT, Nguyễn Kim, … Bắt kịp được xu thế đó, Thế Giới Di Động đã sinh ra. Không chỉ là một nhà bánlẻ điện thoại thông minh, Thế Giới Di Động còn kinh doanh thương mại những mặc hàng Laptop, máy ảnh, thiết bị công nghệ tiên tiến điện thoại thông minh, phụ kiện, … Phương châm của Thế Giới Di Động là trở thành tập đoàn lớn đứng vị trí số 1 ngành kinh doanh nhỏ vàsáng tạo nhất Việt nam luôn đem đến cho Khách hàng những thưởng thức mê hoặc, thân thiện, tin cậy ; là dẫn chứng cho việc quản lý và vận hành có Integrity tại bất kể nơinào chúng tôi hiện hữu mà nó tạo ra sự độc lạ cho Việt NamSau những năm cố gắng nỗ lực, Thế Giới Di Động đã vươn lên trở thành một công ty bánlẻ điện thoại di động nổi tiếng tại Nước Ta. Cùng thời hạn đó thì ngoài Thế GiớiDi Động thì còn có những nhà kinh doanh nhỏ khác cũng từ từ tăng trưởng và rình rập đe dọa đến hoạtđộng kinh doanh thương mại của Thế Giới Di Động. Cùng một mẫu sản phẩm, cùng một mức giá làm thế nào tất cả chúng ta hoàn toàn có thể giành thị trường từtay những đối thủ cạnh tranh. Để vấn đáp câu hỏi này thì giải pháp hoàn toàn có thể làm là nâng cao hoạt độngchăm sóc khách hàng. Nhà kinh doanh nhỏ nào cũng có một chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau, làm thế nào đểThế Giới Di Động hoàn toàn có thể hơn hẳn những công ty khác đã trở thành một vần đề quantrọng và cấp thiết. Với mục tiêu khách hàng là Thượng Đế, ác nhà quản trị củaThế Giới Di Động đã tạo ra một chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng, cung ứng nhucầu của khách hàng nhất. Có thể tăng trưởng được như thời nay, Thế Giới Di Động đã có một chính sách chăm sóckhách hàng độc lạ. Và để hiểu thêm về nó thì nhóm chúng em sẽ triển khai nghiêncứu hoạt động giải trí này của công ty. PHẦN 1 : GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ HOẠTĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. 1. Lịch sử hình thành : Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thế Giới Di Động xây dựng vào tháng 03/2004, nghành hoạt độngchính của công ty gồm có : mua và bán thay thế sửa chữa những thiết bị tương quan đến điện thoạidi động, thiết bị kỹ thuật số và những nghành nghề dịch vụ tương quan đến thương mại điện tử. Sau 3 tháng xây dựng, công ty ra đời website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàngnhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8 ( thành phố Hồ ChíMinh ). Tháng 10/2004, khai trương mở bán một nhà hàng với diện tích quy hoạnh lớn và không thiếu sản phẩm & hàng hóa hơntại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp. HCM, tên gọi bắt đầu của siêu thịlà www.thegioimobi.com ( sau này đổi thành thegioididong.com ). Năm 2007 Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thế Giới Di Động đảm nhiệm vốn góp vốn đầu tư của quỹ MekongCapital, quy đổi sang hình thức công ty CP để lan rộng ra thời cơ tăng trưởng. Đến cuối năm 2009, Công ty có tổng số 38 ẩm thực ăn uống trên cả nước. Từ năm 2010 tới 2011 lưu lại bước tăng trưởng vượt bậc với sự sinh ra liên tục củacác ẩm thực ăn uống thegioididong.com trên khắp mọi miền của quốc gia. Cuối năm 2010, Công ty tăng gấp đôi số siêu thị nhà hàng so với năm 2009 ; cuối năm 2011, số nhà hàng tănglên hơn gấp 5 so với năm 2009. Đến tháng 3/2012, việc mở bán khai trương siêu thị nhà hàng tại Bắc Giang, thegioididong.com đãhoàn tất map phủ sóng trên toàn chủ quyền lãnh thổ Nước Ta. Đây là mạng lưới hệ thống kinh doanh bán lẻ thiếtbị di động tiên phong và duy nhất lúc bấy giờ xuất hiện tại tổng thể 63 tỉnh thành trên cả nước. Thegioididong. com vẫn liên tục giữ vững vị trí chuỗi kinh doanh bán lẻ những thiết bị di động số 1V iệt nam, cách biệt trọn vẹn so với những nhà kinh doanh bán lẻ khác. Các ẩm thực ăn uống Thegioididong. com được kiến thiết xây dựng và sắp xếp hàng hoá một cách khoahọc và thuận tiện cho khách hàng thưởng thức và tìm kiếm mẫu sản phẩm. Đội ngũ nhân viên cấp dưới Thegioididong. com được giảng dạy tốt và thấm nhuần văn hoáđặt khách hàng làm TT trong mọi tâm lý và hành vi của mình. Hàng hoá kinh doanh thương mại tại Thegioididong. com nhiều mẫu mã của tổng thể những hãng lớn nhưSamsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC, … Ngày 10/11/2014 vừa mới qua tại Nước Singapore, công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới DiĐộng, mã sàn chứng khoán MWG tại HOSE, lần thứ 5 liên tục lọt trong top 500 doanhnghiệp kinh doanh nhỏ lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương Thái Bình Dương do Tạp chí kinh doanh nhỏ châu Á ( Retail Asia Magazine ) bầu chọn. 1.2. Triết lý kinh doanh thương mại : Để nâng cao hình ảnh của Thế Giới Di Động trong lòng mọi người, công ty đã sẵnsàng đưa ra những lời cam kết và hứa sẽ triển khai tốt nhất nhằm mục đích biến Thế Giới Diđộng thành nhà kinh doanh nhỏ công nghệ tiên tiến số 1 Nước Ta và tiến đến Thế Giới. Cam kết của Thế Giới Di Động Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trongmọi tâm lý và hành vi của mình. Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên cấp dưới một thiên nhiên và môi trường làmviệc TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG. Thế giới di động cam kết mang đến cho quản trị : Một SÂN CHƠI côngbằng để thi thố năng lực / Một cam kết cho một đời sống cá thể SUNGTÚC / Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ. Thế giới di động cam kết mang đến cho những đối tác chiến lược sự TÔN TRỌNG. Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệpGIA TĂNG KHÔNG NGỪNG.Thế giới di động cam kết góp phần cho hội đồng trải qua việc tạo nhiềungàn việc làm và góp phần khá đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước1. 3. Nguồn nhân lựcThế Giới Di Động xác lập nhân viên cấp dưới là yếu tố quan trọng để tạo ra sự pháttriển của của công ty. Để hoàn toàn có thể có được những nhân viên cấp dưới giỏi, công ty thực chútrọng lôi cuốn nhân tài, đào tạo và giảng dạy về nhiệm vụ trình độ công nghệ tiên tiến, đại ngộthỏa đáng. Giá trị cốt lõi của nhân viên cấp dưới : Tận tâm với Khách hàng, Trung thực, Intergity, Nhận nghĩa vụ và trách nhiệm, Tinh thần đội nhóm, Máu lửa trong công việcTại buổi lễ trao giải Vietnam HR Awards năm trước được tổ chức triển khai tại Thành PhốHồ Chí Minh vào tối hôm 10/12, Công ty CP Đầu tư Thế giới Di động ( Mãchứng khoán MWG tại HOSE ) đã được vinh danh là doanh nghiệp có “ Hoạchđịnh và tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc ”, đồng thời cũng là doanh nghiệp có “ Môi trường làm việc tốt nhất ”. 1.4. Tình hình hoạt động giải trí kinh doanhTheo số liệu vừa được công bố, Công ty CP Thế giới Di đạt doanh thu15. 800 tỷ đồng và doanh thu sau thuế 670 tỷ đồng trong năm năm trước, tăng 66 % và 159 % so với cùng kỳ. Riêng mảng trực tuyến, lệch giá đã cán mốc 1.000 tỷđồng. Số lượng nhà hàng siêu thị 350 nhà hàng siêu thị, tăng 125 nhà hàng siêu thị so với năm 2013N ăm năm ngoái, MWG phấn đấu đạt lệch giá 1 tỷ USD và doanh thu sau thuế là886 tỷ đồng. Dự định mở thêm 123 nhà hàng siêu thị để đạt số lượng 473 nhà hàng vàtiếp tục đứng vị trí số 1 thị trường chiếm tới 40 % mảng smartphone bán ra trên cảnước. CHƯƠNG2 : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITHẾ GIỚI DI ĐỘNG2. 1. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu của quốc tế di động2. 1.1 Tình hình thị trườngTheo Công ty Nghiên cứu thị trường GFK, trong 3 tháng đầu năm năm trước, tổng tiêu tốn cho điện thoại thông minh và máy tính bảng tại thị trường Nước Ta đạthơn 16.000 tỷ đồng. Trong đó, riêng ĐTDĐ là 13.900 tỷ đồng, tăng 37 % so với qúy I / 2013. Theo BMI, trong những năm tới, vận tốc tăng trưởng củathị trường điện tử tiêu dùng sẽ chậm lại chút ít nhưng vẫn khá tốt nhờ thunhập của người dân liên tục tăng. Giá trị của thị trường này hoàn toàn có thể sẽ đạtđến cột mốc 10,8 tỷ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiếtbị thông tin liên lạc khi chúng hoàn toàn có thể chiếm gần 50% giá trị thịtrường. Thị trường kinh doanh bán lẻ điện thoại di động là một mảnh đất phì nhiêu bao gồmnhiều thành phần tham gia nhưng phần nhiều lệch giá lại rơi vào tay củakhoảng 5 doanh nghiệp đứng vị trí số 1 về thị trường. Chiến lược lớn nhất hiện naycủa những doanh nghiệp có lẽ rằng vẫn là sở hữu thị trường, giành hoặc giữ lấyvị trí trong tốp 5, thậm chí còn tốp 3 rồi mới nghĩ tới sinh lời về sau. Theotính toán tại TP Hồ Chí Minh, ngân sách bán hàng tháng cho 4 – 5 shop lên đếncả tỷ đồng. Mỗi ngày, những shop này ngốn gần 30 triệu đồng chi phímặt bằng, điện, chưa kể lương nhân viên cấp dưới cùng những ngân sách khác. Tuychi phí rất cao như vậy nhưng cùng với TGDĐ, FPT Shop, những thươnghiệu kinh doanh thương mại hàng kỹ thuật số khác là Viettel, Viễn Thông A, NhậtCường … vẫn đang ra sức lan rộng ra mạng lướiĐộng cơ quan trọng nhất thôi thúc những nhà kinh doanh bán lẻ nói trên mở thêm cửa hàngchính là mức độ tăng trưởng của kênh kinh doanh bán lẻ tân tiến tại Nước Ta vẫn còn thấp, chỉ mới chiếm khoảng chừng 25 % tổng giá trị thị trường kinh doanh nhỏ, thấp hơn nhiều sovới Trung Quốc ( 51 % ), Malaysia ( 60 % ) và Vương Quốc của nụ cười ( 34 % ). Bộ mặt của mảngđiện tử tiêu dùng, giống như những mảng khác trong ngành kinh doanh bán lẻ Nước Ta, cũng sẽ đổi khác can đảm và mạnh mẽ bởi viễn cảnh Open trọn vẹn thị trường bán lẻcho quốc tế vào năm năm ngoái, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mạiThế giới ( WTO ). Cạnh tranh chắc như đinh sẽ quyết liệt hơn. Thời gian còn lại chỉtính bằng tháng ; nếu những doanh nghiệp trong nước không nhanh gọn mởrộng quy mô và cải tổ hiệu suất cao hoạt động giải trí thì sau này hoàn toàn có thể sẽ phải tiếcnuối, một khi những nhà kinh doanh bán lẻ quốc tế với tiềm lực kinh tế tài chính can đảm và mạnh mẽ và kinhnghiệm thương trường dày dạn tham gia. Hiện tại, ” miếng bánh ” thị trường của ngành kinh doanh nhỏ điện thoại di động được tạmchia thành 3 phần. Miếng bánh to nhất thuộc về Thế Giới Di Động, với thịphần rơi vào khoảng chừng 25 %, những doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ khác cùng chia nhau 25 %, còn lại 50 % thị trường đang nằm trong tay những shop nhỏ lẻ. Một phần lớncủa thị trường đang nằm trong tay những shop kinh doanh nhỏ điện thoại di động vớiquy mô rất nhỏ, không tên thương hiệu mọc lên khắp nơi. Tuy nhiên những cửa hàngnày lại chỉ mang tính tự phát và liên tục rút khỏi thị trường ” không kèn khôngtrống ” do cạnh tranh đối đầu quá nóng bức trong chính phân khúc này. Những nhà bánlẻ lớn như Nguyễn Kim, TGDĐ, FPT, Viễn Thông A … đều là những doanhnghiệp chiếm hữu quy mô kinh doanh thương mại có mạng lưới hệ thống và được góp vốn đầu tư chuyên nghiệp cả vềchiến lược lẫn truyền thông online. Có thể nhận thấy rằng, những doanh nghiệp trêncàng bánh trướng bao nhiêu, thì những shop kinh doanh thương mại lẻ, đại lý nhỏngày càng khó tìm thời cơ để duy trì và tăng trưởng bấy nhiêu. 2.1.2. Đối thủ cạnh tranhThế giới di động cũng đặc biệt quan trọng chăm sóc tới động tĩnh của những đối thủ cạnh tranh cạnhtranh, hoàn toàn có thể nói ngành kinh doanh nhỏ điện tử – điện máy có cường độ cạnh tranh đối đầu là rất cao. Bất kỳ một đối thủ cạnh tranh nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt cácchương trình của đối thủ cạnh tranh khác cũng được triển khai. Có thể kể đến những đối thủ cạnh tranh cạnhtranh như : Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Số liệu kinh tế tài chính của những doanh nghiệp kinh doanh thương mại hàng điện tử tiêu dùng tại VN. ( Số liệu từ CIC. ) Theo số liệu kinh tế tài chính của những doanh nghiệp kinh doanh thương mại hàng điện tử tiêudùng tại việt nam ( năm 2013 ) thì đối thủ cạnh tranh đáng kể của Thế Giới Di Động lúc bấy giờ làNguyễn Kim ( 6.431 tỷ đồng ). Được xây dựng từ năm 1992 từ một Cửa hàng Kinhdoanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, tăng trưởng thành Trung tâm điện máy tiên phong củaViệt Nam vào năm 1996 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại NguyễnKim vào năm 2001. Trong suốt những năm qua, Nguyễn Kim luôn giữ vững vị tríthương hiệu kinh doanh nhỏ hàng điện máy số một cách biệt tại Nước Ta được người tiêudùng lựa chọn và tin tưởng. Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức triển khai hoạt động giải trí, kinh doanhtrực tiếp tại 03 Trung tâm shopping, trong đó 02 Trung tâm tại khu vực Thành phốHồ Chí Minh và 01 Trung tâm tại Thành Phố Hà Nội. Nguyễn Kim luôn được tin tưởng là đạidiện số 1 Nước Ta đ ược những tập đoàn lớn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chứcnhiều ch ương trình khuyến mại shopping cho người tiêu dùng. Đồng thời Nguyễn Kimcũng luôn được chọn là khu vực tọa lạc, ra mắt, ra đời những mẫu sản phẩm mới, công nghệ tiên tiến mới nhất của những hãng. Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nốiđể người tiêu dùng Nước Ta nhanh gọn được tiếp cận với những công nghệ tiên tiến tiêntiến nhất, nâng cao quyền hạn của người shopping ngang bằng với những nước pháttriển trong khu vực và trên quốc tế. Nguyễn Kim và Thế giới di động luôn cạnhtranh nóng bức với nhau. Triết lý kinh doanh thương mại của 2 doanh nghiệp lớn nhất này cũnghoàn toàn trái ngược nhau. Trong khi Nguyễn Kim thường góp vốn đầu tư những trung tâmmua sắm lớn thì Thế Giới Di Động lại có sở trường thích nghi góp vốn đầu tư vào những shop với độbao phủ rất rộng. Hiện Nguyễn Kim mới chỉ có 11 TT shopping tại 6 tỉnhthành, còn số shop của Thế Giới Di Động đã lên tới 220 và vươn ra 63 tỉnhthành trong cả nước. Nguyễn Kim đang có cơ cấu tổ chức loại sản phẩm khá phong phú với những sảnphẩm bao trùm từ công nghệ tiên tiến, điện tử, điện máy, gia dụng … Trong khi đó, ngoài mặthàng truyền thống cuội nguồn là những mẫu sản phẩm công nghệ thông tin như điện thoại cảm ứng, máy tínhbảng, máy tính … thì Thế Giới Di Động cũng đã khởi đầu tham gia cạnh tranh đối đầu vớiNguyễn Kim ở những thị trường còn lại trải qua thương hiệuDienmay. com. Các số liệu gần đây cho thấy Nguyễn Kim và Thế giới di động ( TGDD ) vẫn là 2 doanh nghiệp đứng vị trí số 1 trên thị trường điện tử tiêu dùng và gần như áp đảo so vớiphần còn lại trong bảng xếp hạng. Mặc dù có lệch giá hơn Thế Giới Di Động 20 % thế nhưng doanh thu sau thuế của Nguyễn Kim lại gấp đôi so với Thế Giới Di Động. Ngoài Nguyễn Kim ra, quốc tế di động cũng đang cạnh tranh đối đầu với những doanhnghiệp kinh doanh nhỏ hàng điện tử, điện máy khác như Viễn Thông A ( 1.610 tỷ đồng ) hayFPT ( 995 tỷ đồng ) … Viễn Thông A được xây dựng từ năm 1997 với tên thương hiệu tiên phong “ Fonemart Viễn Thông A ”. Để kiến thiết xây dựng bộ phân tên thương hiệu mới, với tầm nhìn làtrở thành sự lựa chọn những mẫu sản phẩm công nghệ tiên tiến di động với giá bán tốt nhất và dịchvụ tổng lực, Viễn Thông A không ngừng tăng trưởng để giữ vững vị trí đứng vị trí số 1 trongngành kinh doanh bán lẻ những thiết bị cong nghệ văn minh dành cho cá thể tại Nước Ta. Mởrộng thị trường mới, đa dạng hóa loại sản phẩm công nghệ tiên tiến, điện thoại di động, máy tính …. Đến nay, Viễn Thông A đã có 36 TT smartphone với sự hợp tác của hầuhết những đơn vị sản xuất điện thoại cảm ứng lớn để ship hàng khách hàng. Hiện nay Viễn Thông Acũng đang tập trung chuyên sâu tăng trưởng mạnh phân khúc smartphone giống Thế Giới DiĐộng. Ngoài Nguyễn Kim và viễn thông A, thì FPT shop cũng là một đối thủ cạnh tranh cạnh tranhđáng gờm của quốc tế di động. Năm 2008, FPT Shop góp vốn đầu tư vào shop bán lẻđiện thoại di động nhưng thất bại. Và sự trở lại đầy ngoạn mục của FPT Shop saukhi cải tổ mọi hoạt động giải trí khi liên tục từ năm 2013 đến nay FPT đã không ngừng mởrộng quy mô cán mốc 150 shop trải rộng khắp 3 miền. FPT Shop chỉ đứng thứ2 sau Thế giới di động ở thị trường kinh doanh nhỏ điện thoại di động. 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại quốc tế di động2. 2.1 Tư vấn mẫu sản phẩm trước khi muaTùy vào nhu yếu của khách hàng mà nhân viên cấp dưới tư vấn có cách tư vấn phùhợp : – Khách hàng không hề trực tiếp mua hàng tại shop thì nhân viên cấp dưới cóthể tư vấn và vấn đáp mọi vướng mắc của khách hàng qua số điện thoại thông minh hỗtrợ khách hàng. – Với khách hàng đang chần chừ và đang tìm mẫu sản phẩm tương thích, nhân viên cấp dưới sẽgiới thiệu tổng thể những dòng mẫu sản phẩm mới, phổ cập, giúp khách hàng cónhiều lựa chọn tốt, dữ thế chủ động đưa họ hướng tới tiềm năng bán hàng củacông ty. – Với khách hàng đã có dự tính lựa chọn mua 1 loại mẫu sản phẩm, nhân viên cấp dưới tưvấn sẽ trình làng kỹ càng hơn về những tính năng đặc biệt quan trọng của sản phẩmvà củng cố lòng tin của khách hàng vào loại sản phẩm đó, khiến khách hàngquyết định mua hàng càng nhanh càng tốt. – Nêu thật rõ những quyền lợi Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sảnphẩm tương thích với mức giá của shop. – Đưa mẫu sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cóthể cảm nhận được giá trị thật của loại sản phẩm. – Nhân viên luôn nhiệt tình giải đáp mọi vướng mắc của khách hàng với 1 thái độ nhã nhặn, nhiệt tình. 2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàngChủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩmcủa công ty, thăm hỏi động viên khách hàng về mức độ hài lòng loại sản phẩm, sảnphẩm có bất kể lỗi nào không hay những tính năng mẫu sản phẩm mà kháchhàng chưa biết cách sử dụngSau khi khách hàng mua mẫu sản phẩm, nhân viên cấp dưới sẽ phân phối 1 số dịch vụbảo hành mẫu sản phẩm được tốt hơn như dán màn hình hiển thị điện thoại thông minh, cài đặtgames, hình, ứng dụng, … Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện thiết yếu cho loại sản phẩm, … Ghi nhận tổng thể quan điểm khách hàng về mẫu sản phẩm và giai đáp mọi nhu cầuvà vướng mắc của khách hàng. Đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng sau mua như chươngtrình đổi pin không lấy phí cho những dòng điện thoại cảm ứng. Bảo hành mẫu sản phẩm sau mua nếu còn thời hạn bảo hành2. 2.3 Khảo sát về sự hài lòng của loại sản phẩm và dịch vụ của công tyTất cả những công ty trên Thế giới nói chung và Nước Ta nói riêng thì sựhài lòng của khách hàng về loại sản phẩm, dịch vụ do mình cung ứng là vôcùng quan trọng. Đó là một trong những nguyên do kiến khách hàng quay lạitiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. Thế giới di động cũng khôngngoại lệ. Thế giới di động tiếp tục triển khai những cuộc khảo sát về sự hàilòng của khách hàng đã và đang sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ của họ. Hình thức khảo sát cũng vô cùng phong phú, từ truyền thống lịch sử đến văn minh. Thế giới di động luôn bắt kịp xu thế của kỷ nguyên công nghệ tiên tiến, từnhững phiếu khảo sát giấy truyền thống cuội nguồn từ những ngày mới xây dựng, giờ đây họ triển khai những cuộc khảo sát trải qua những cuộc gọi chokhách hàng đã sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ vào những thời hạn nhấtđịnh. Thông qua những cuộc gọi đó họ hoàn toàn có thể biết được những khách hàngcủa mình có còn chăm sóc đến mình cho những lựa chọn sau này haykhông. Ngoài ra, với sự tương hỗ của những ứng dụng tin học, Thế giới diđộng triển khai khảo sát trực tuyến trên Internet bằng ứng dụng tạophiếu khảo sát trực tuyến GoogleDocs. Thế giới di động gửi những bảngkhảo sát trải qua e-mail cá thể của khách hàng, những trang mạng xãhội, trang chủ website Thế giới di động. Với mỗi mẫu sản phẩm của Thếgiới di động đều lôi cuốn sự chăm sóc của mọi người. Những kháchhàng chăm sóc hoàn toàn có thể để lại những phản hồi trực tiếp trên loại sản phẩm, đây cũng là một phương pháp khảo sát khách hàng. Thế giới di động cóhẳn một Tổng đài 1800.1062 để khách hàng của mình hoàn toàn có thể góp ý haykhiếu nại từ 8 : 00 – 21 : 30 hàng ngày. Trên trang chủ của Thế giới diđộng có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngạinói trực tiếp. 2.2.4 Phân tích hiệu quả khảo sátThông qua những cách khảo sát trên, Thế giới di dộng hoàn toàn có thể biếtđược mức độ hài lòng của khách hàng so với loại sản phẩm, dịch vụ mìnhcung cấp. Từ đó có những giải pháp, giải pháp kịp thời xử lý sựkhông hài lòng, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Thế giới di động. Những ưu-nhược điểm của Thế giới di động được bộc lộ rõ nétqua những tác dụng khảo sát thu được ; từ đó giúp Thế giới di động có cáinhìn đúng chuẩn hơn về vị trí của mình trong lòng khách hàng, cũng như vịtrí trên thị trường kinh doanh thương mại điện thoại di động. Việc những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu ngày càng phân phối tốt hơn những dịchvụ chăm sóc khách hàng gây cho Thế giới di động không ít khó khăn vất vả. Dođó, việc khám phá nhu yếu khách hàng liên tục để đưa ra những dịch vụ mới, phân phối kịp thời, nhanh gọn cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Vìkhách hàng là yếu tố quyết định hành động sự sống còn của doanh nghiệp. Từ tác dụng khảo sát khách hàng Thế giới di động sẽ tâm lý đưara thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa. Đối với những dịch vụ trước kia thì Thế giới di động sẽ xem xét còn phùhợp với khách hàng nữa hay không, từ đó đưa ra hướng xử lý đơn cử, kịp thời. Đội ngũ nhân viên cấp dưới của Thế giới di động là người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng ; do đó, trải qua khảo sát Công ty sẽ biết nhân viên cấp dưới củamình còn thiếu sót ở chỗ nào, thiếu những kỹ năng và kiến thức gì. 2.2.5 Hỗ trợ khách hàng xử lý những yếu tố phát sinh sau muahàngVới mong ước mang lại sự hài lòng cho hành khách khi mua hàng tạiThế giới di động, chúng tôi có những dịch vụ tương hỗ khách hàng sau khimua hàng nhằm mục đích bảo vệ rằng những loại sản phẩm hành khách mua là sảnphẩm mà vừa lòng nhất. Một trong những dịch vụ tương hỗ khách hàng sau khi mua hàng tại thếgiới di động được khách hàng chăm sóc nhất đó chính là “ đổi trả và hoànlại tiền ”. Khách hàng hoàn toàn có thể đổi trả những máy như : điện thoại cảm ứng, máy tính, máytính bảng hoặc những phụ kiện, … được bán ra tại Thế giới di động, sau khikhách hàng sử dụng cảm thấy không tương thích với nhu yếu thì được đổi trảlại theo chính sách đổi trả của quốc tế di động. Trường hợp được trả hàng, đổi hàng : – Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như hành khách đặt hàng. – Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng. – Tình trạng bên ngoài bị tác động ảnh hưởng như rách nát vỏ hộp, bong tróc, bể vỡ … – Sai thông tin bh theo chính sách Bảo hành của quốc tế di động. – Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng như không quản lý và vận hành được, hỏng hóckhách quan trong khoanh vùng phạm vi Bảo hành của nhà sản xuất, nhà phân phối … Trường hợp không được đổi hoặc trả : – Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của quốc tế di động. – Vi phạm những pháp luật về sử dụng của nhà phân phối ( lắp / sạc pin sai quycách, hack / crack mẫu sản phẩm, làm rơi … ) – Hết thời hạn bh hoặc không thực thi những pháp luật theo hướng dẫnđể được hưởng chính sách bh. – Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quy trình luân chuyển từ nơi khách hàngđến quốc tế di động. 10N goài ra, quốc tế di dộng còn có những dịch vụ khác, Giao hàng khách ngaysau khi mua đồ tại quốc tế di động nhứ là : Cập nhật ứng dụng của loại sản phẩm : khách hàng sẽ được hỗ thêm về cácchương trình ứng dụng và ứng dụng của loại sản phẩm. Vd : sau khi mau điện thoại cảm ứng xong, nhân viên cấp dưới sẽ cài thêm những game show hoặcnhững tính năng, những chương trình tiện ích khác. Trang trí mẫu sản phẩm : đây là dịch vụ giúp bạn làm đẹp và bảo vệ sản phẩmkhỏi những trầy xước. Vd : bạn hoàn toàn có thể dán miếng trống trầy cho màn hình hiển thị và dán hình hoa văn ởphía sau điện thoại thông minh. Hướng dẫn sử dụng và dữ gìn và bảo vệ : nếu bạn muốn mua một mẫu sản phẩm nào đónhưng lại lo lắng vì mình chưa tìm hiểu và khám phá thông tin rõ ràng và cách sử dụngcủa loại sản phẩm đó thì bạn cứ yên tâm. Tại đây những nhân viên cấp dưới sẽ hướng dẫn chobạn cách sử dụng và sẽ vấn đáp những vướng mắc của bạn về loại sản phẩm một cáchchính xác. Với ý thức Giao hàng, Thế giới di động luôn mong ước đem lại nhữngdịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện nhất cho Khách hàng, để giúp khách hànghài lòng và yên tâm hơn khi mua máy tại mạng lưới hệ thống của quốc tế di động. 2.2.6 Bảo hành sản phẩmBảo hành mẫu sản phẩm cũng là một trong những dịch vụ được xem là chămsóc khách hàng. Thế giới di động đã đưa ra những chính sách nhằm mục đích bảo hànhcho mẫu sản phẩm những khách hàng, tạo quyền lợi cho cả hai bên. Song, còn có chínhsách đổi trả. Chính sách đổi trả mẫu sản phẩm mà bên Thế giới di độngnhư là : Đổi trả hàng không tính tiền trong 30 ngày, Bảo hành 1 đổi 1. Đổi hàng lỗi không tính tiền trong 14 ngày. Những chính sách ấy được đưa ra nhằm mục đích tạo điều kiện kèm theo cho khách hàngcó quyền đổi mẫu sản phẩm khác hoặc trả loại sản phẩm và lấy lại tiền với những mứcphí khách nhau tương thích với từng loại mẫu sản phẩm và thời gian mà khách đổitrả mẫu sản phẩm. Bên cạnh việc đưa ra chính sách đổi trả, còn có những điều kiệnđổi trả. Như là : Còn hóa đơn mua hàng. Còn khá đầy đủ hộp loại sản phẩm. 11 Còn khá đầy đủ phiếu bh. Và phụ kiện đi kèm. Về chính sách bh loại sản phẩm thì tùy thuộc vào từng loại mặthàng và giá trị của loại sản phẩm mà bên quốc tế di động đưa ra khoảng chừng thời gianbảo hành loại sản phẩm tương thích, không những thế mà thời hạn Bảo hành sảnphẩm còn phải theo đúng chính sách Bảo hành của bên phía nhà sản xuất. Trong suốt thời hạn bh mẫu sản phẩm, phía bên công ty sẽ chịu hàng loạt chiphí sửa chửa cũng như thay đổi mẫu sản phẩm nếu như mẫu sản phẩm đó có lỗi và lỗiđó là do phía bên công ty sản xuất hoặc do Thế giới di động. Tuy nhiên nếunhư khách hàng còn trong thời hạn bh loại sản phẩm, thì khi khách hàngđến TT Bảo hành loại sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng của mẫu sản phẩm màphía bên Thế giới di động sẽ có những mức phí tương thích cho khách hàng. Việc Bảo hành mẫu sản phẩm cũng như chính sách đổi trả mà bên công tythế giới di động thực thi ngoài việc bảo vệ chất lượng mẫu sản phẩm, thể hiệnmối chăm sóc của công ty đến khách hàng, mà đó còn là cách để quảng báthương hiệu, tiếp thị hình ảnh của công ty Thế giới di động. Khi thế giớidi động cho khách khoảng chừng thời hạn được ử dụng thử mẫu sản phẩm và được đổitrả lại loại sản phẩm khác điều đó sẽ tạo cho người mua một ý thức thoải máimua sắm, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng vì nếu khi mua về cảm thấykhông còn thích loại sản phẩm đó nữa thì hoàn toàn có thể được đổi trả mẫu sản phẩm khác màkhông phải sợ hãi hay thấy hối hận vì đã mua loại sản phẩm. Đó là cáchkích thích niềm yêu dấu shopping của khách hàng. 2.2.7 Khuyến mãiĐể chiếm được nhiều niềm tin, gây ân tượng và sự quan tâm của kháchhàng, công ty quốc tế di đông đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãikhác nhau tùy thuộc vào từng thời gian. Việc đưa ra những chương trìnhkhuyến mãi cũng chính là một trong những giải pháp marketing của côngty, tiếp thị hình ảnh công ty, hơn thế nữa là đưa quốc tế di động đến gầnvơi công chúng hơn. Hiện nay, công ty quốc tế di động đang tiến hành một số ít chươngtrình tặng thêm sau : “ Ngày Táo Quân ” – nhân ngày tết đến, quốc tế di động nhằm mục đích đánh vào tâm lýcủa khách hàng trong dịp Tết đến, nên đã tung ra một chương trình khuyếnmãi đặt biệt nhằm mục đích kích thích khách hàng mua loại sản phẩm. 12T iễn Táo về trời – Lên đời máy xịn : Ưu đãi tháng 3 : Giảm giá sốc khi mua điện thoại cảm ứng – Máy tính bảng – Laptop : Nhờ vào những chính sách khuyến mại lơn mà ngày này, quốc tế di động đã thu hútđược rất nhiều khách hàng hơn, doanh thu bán hàng cũng được cải tổ tốt hơn. 2.3 Đánh giá hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng tại quốc tế di động Ưu điểm13Dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa đủ và khá triển khai xong từ tư vấn sảnphẩm trước khi mua, dữ thế chủ động triển khai cuộc gọi cho khách hàng, đếnkhảo sát về sự hài lòng về mẫu sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng nhưphân tích hiệu quả khảo sát. – Giai đáp những vướng mắc của khách hàng một cách nhanh gọn và kip thờicả vướng mắc trực tiếp và vướng mắc trên website của quốc tế di động. – Tư vấn vừa đủ những thông tin khách hàng mong ước, luôn nhiệt tìnhvui vẻ trong quy trình tư vấn. – Có những tổng đài riêng để giải đáp vướng mắc của khách hàng về bánhàng, góp ý khiếu nại hay về Bảo hành mẫu sản phẩm để lắng nghe kháchhàng một cách tốt nhất. – Đội ngũ nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sựvui vẻ với khách hàng. Nhược điểm – Nhân viên tư vấn bán hàng tại quốc tế di động 1 số ít còn chưa nhiệt tìnhvới khách hàng, có sự phân biệt về thái độ so với những nhóm khách hàngkhác nhau. – Không gian của quốc tế di động không lớn, nhân viên cấp dưới không nhiều nênkhi lượng khách hàng vào đông thì trở nên hỗn loạn và khách hàng khôngđược tư vấn giải đáp rất đầy đủ, làm khách hàng không hài lòng. 2.4 Kiến nghị và giải pháp2. 4.1 Mục tiêu của việc đưa ra đề xuất kiến nghị và giải phápHiện nay, kinh doanh thương mại trong ngành công nghệ tiên tiến đang có tiềm năng rấtlớn tại một nước đang tăng trưởng như Nước Ta. Thế giới di động đangphải cạnh tranh đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành khác, thế nên việc làmthế nào để giành được khách hàng tiềm năng, tăng thị trường là yếu tố cốtyếu cần phải xử lý. Chính dịch vụ tương hỗ chăm sóc khách hàng sẽmang đến một lợi thế cạnh tranh đối đầu lớn và quốc tế di động đang nắm đượclợi thế cạnh tranh đối đầu này. Ngay từ khi xây dựng, quốc tế di động đã mang đến cho khách hàngkhông chỉ những mẫu sản phẩm chất lượng mà còn là sự tin cậy về một hệthống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, theo thời hạn, hệthống này cần phải được nâng cấp cải tiến sao cho tương thích với thị trường và quantrọng là vẫn phải giữ được cái chất tạo ra sự tên thương hiệu quốc tế di động. 2.4.2 Đưa ra đề xuất kiến nghị và giải phápQua việc nghiên cứu và phân tích hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng của quốc tế diđộng hoàn toàn có thể thấy những bước trong hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng khá chitiết, tuy nhiên một vài bước rất quan trọng chưa được chú tâm như khảosát sự hài lòng của khách hàng so với loại sản phẩm và dịch vụ, thăm hỏikhách hàng sau khi mua hàng. 14T hêm vào đó, sự chào hỏi khách hàng cũng là một cách để nhân viêncó thể thuận tiện gây thiện cảm so với khách hàng khi bước vào quốc tế diđộng. Đây là điểm còn thiếu sót rất lớn của quốc tế di động so với những đốithủ cạnh tranh đối đầu như FPT hay Viễn Thông A … Giá cả của những loại sản phẩm tại quốc tế di động tương đối cao hơn so vớicác công ty khác do đã gồm có những ngân sách tư vấn, hậu mãi, bảohành … mà hầu hết những công ty đối thủ cạnh tranh lúc bấy giờ đều có những dịch vụ nàymà thậm chí còn Chi tiêu còn tốt hơn. Điều này sẽ làm cho khách hàng so sánhvà sẽ lựa chọn công ty đối thủ cạnh tranh do Ngân sách chi tiêu phải chăng hơn. Nhân viên của quốc tế di động hầu hết đều được giảng dạy rất kỹ lưỡngvà nâng cao, tuy nhiên vẫn có 1 số ít ít chỉ được đào tạo và giảng dạy trong thời gianngắn ( hoàn toàn có thể do thiếu vắng nhân viên cấp dưới cần phải tuyển dụng gấp ) do đó chưarành về kiến thức và kỹ năng và kiến thức và kỹ năng thiết yếu. Nhân viên còn thao tác không tập trung chuyên sâu, lơ khách hàng, chỉ đến khikhách hàng hỏi nhân viên cấp dưới mới vấn đáp và tư vấn. Số ít thậm chí còn còn khôngnhiệt tình với khách hàng. Từ những quan điểm trên, nhóm đã đề xuất kiến nghị ra 1 số ít đề xuất kiến nghị để cải thiệnđồng thời nâng cấp cải tiến hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng sao cho tương thích vớinhu cầu và xu thế lúc bấy giờ : Cần phải chú tâm vào những bước tương quan đến việc tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng. Nếu thiết yếu hoàn toàn có thể tuyển những nhân viên cấp dưới có kỹ năng và kiến thức và kiến thức và kỹ năng vềthống kê nghiên cứu và điều tra trong kinh doanh thương mại để hoàn toàn có thể khảo sát, nghiên cứu và phân tích mộtcách đúng mực sự hài lòng của khách hàng từ đó nhận ra những điểm làmđược và chưa làm được để hoàn toàn có thể phát huy và khắc phục. Cần phải xem xét đo lường và thống kê kỹ lưỡng về Chi tiêu những loại sản phẩm kèm theodịch vụ chăm sóc sao cho tương thích với những đối tượng người tiêu dùng khách hàng, và phảiđiều tra về giá thành của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu để hoàn toàn có thể đưa ra mức giá tốt nhấtvà cạnh tranh đối đầu nhất. Đào tạo đội ngũ nhân viên cấp dưới một cách chuyên nghiệp, giảng dạy chuyênsâu về kỹ năng và kiến thức và kỹ năng và kiến thức. Đặt biệt cần chú trọng vào thái độ của nhânviên khi tiếp xúc với khách hàng, vì chỉ một nhân viên cấp dưới có thái độ khôngtốt khách hàng sẽ quy ra cả tập thể. Tăng cường đội ngũ quản trị để hoàn toàn có thể quan sát, hướng dẫn nhân viên cấp dưới, kiểm tra thái độ của nhân viên cấp dưới và hoàn toàn có thể xử lý những yếu tố mà nhânviên không hề giải quyết và xử lý được. 15PH ẦN 3 : KẾT LUẬNCó thể khẳng định chắc chắn rằng bất kể một nhà kinh doanh bán lẻ nào đều có một chính sách chăm sóckhách hàng khác nhau. Cùng một loại sản phẩm, cùng một mức giá làm thế nào tất cả chúng ta cóthể giành thị trường từ tay những đối thủ cạnh tranh đó chính là TGDĐ có một chính sách chăm sóckhách hàng đặc biệt quan trọng và độc lạ nhằm mục đích cung ứng, thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu của kháchhàng một cách tốt nhất. Thế Giới Di Động đã phải không ngừng thay đổi về chính sách khách hàng, sảnphẩm phong phú, hình tượng của công ty. Điều đặc biệt quan trọng là Đội ngũ nhân viên cấp dưới đượchuấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm TT trong mọi suynghĩ và hành vi của mình. Giá trị cốt lõi là của nhân viên cấp dưới là tận tâm, trung thực, Intergity, nhận nghĩa vụ và trách nhiệm, ý thức đội nhóm, máu lửa trong việc làm. Có thể nói ngành kinh doanh bán lẻ điện tử – điện máy có cường độ cạnh tranh đối đầu là rất cao. Bấtkỳ một đối thủ cạnh tranh nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt những chươngtrình của đối thủ cạnh tranh khác cũng được thực thi. Có thể kể đến những đối thủ cạnh tranh cạnh tranhnhư : Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Theo số liệu kinh tế tài chính của cácdoanh nghiệp kinh doanh thương mại hàng điện tử tiêu dùng tại việt nam ( năm 2013 ) thì đối thủđáng kể của Thế Giới Di Động lúc bấy giờ là Nguyễn Kim ( 6.431 tỷ đồng ). Hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh đối đầu to lớn, giúp Thế giớidi động hoàn toàn có thể tăng trưởng không ngừng và ngày càng vững mạnh : tư vấn loại sản phẩm, xử lý vướng mắc, dữ thế chủ động trong liên lạc, Đội ngũ nhân viên cấp dưới chăm sóc kháchhàng có kĩ năng, ngoại hình và nhã nhặn vui tươi với khách hàng, có những tổng đàiriêng để giải đáp vướng mắc của khách hàng về bán hàng, góp ý khiếu nại hay về bảohành mẫu sản phẩm để lắng nghe khách hàng một cách tốt nhất. Đội ngũ nhân viên cấp dưới chămsóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự và trang nhã vui tươi với khách hàng. Tất cảnhững điều đó đã làm cho TGDĐ có được một chính sách chăm sóc khách hàng đặcbiệt. Tuy nhiên vẫn còn một vài hạt sạn đó chính là thời hạn giải quyết và xử lý yêu cầu thủ tụccủa TGDĐ còm rườm rà và thiếu sự chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn vẫn còn để bộclộ những hạn chế trong khâu trình độ cũng như năng lực truyền đạt, giải đápthắc mắc cho khách hàng. Thế giới di động đang ngày càng tăng trưởng vững mạnh, tuy lúc bấy giờ mạng lướicủa shop kinh doanh nhỏ của Thế giới di động đã xuất hiện hầu hết toàn bộ những tỉnh thànhtrên toàn nước, cung ứng phần đông nhu yếu shopping thiết bị công nghệ tiên tiến điện tử củakhách hàng, tuy nhiên về phía khách hàng sự nhìn nhận của họ dành cho Thế giới diđộng chưa thực sự cao. Để cải tổ tình hình, nâng cao hiệu suất cao kinh doanh thương mại, TGDĐ cần quan tâmnhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình hơn là lan rộng ra thị trường. Về mẫu sản phẩm : lựa chọn thật kỹ lưỡng những loại sản phẩm sẽ phân phối chokhách hàng, nói không với những mẫu sản phẩm kém chất lượng. Cân đối mức16giá bán ra để làm thế nào vừa tương thích với túi tiền của khách hàng, vừa mang lợinhuận để công ty liên tục hoạt động giải trí tốt. Về nhân viên cấp dưới : có những buổi giảng dạy chuyên nghiệp, giám sát ngặt nghèo, mỗi mộtcửa hàng cần có một người đứng ra quản lí toàn bộ nhân viên cấp dưới và hoạt động giải trí, nhắc nhở ngay khi họ phạm sai lầm đáng tiếc và có sự phản hồi từ phía khách hàng. Về chăm sóc khách hàng : Phát huy những điểm mạnh đã có, tận tình chuđáo đến với từng khách hàng, một khi đã chiếm được tình cảm của kháchhàng thì TGDĐ luôn có lợi thế. Quan tâm đến từng chi tiết cụ thể li ti, và phảicó phản hồi lại ngay khi khách hàng nhu yếu, không để khách hàng phải chờđợi quá lâu, cung cách thao tác hiệu suất cao và chuyên nghiệp. Về khuyến mại : hình thức khuyến mại lúc bấy giờ còn đơn điệu, cần có nhữnghình thức nhiều mẫu mã khác làm thế nào để khách hàng thấy được đó là khuyếnmại thực sự, chứ không phải chỉ là chiêu câu khách đến shop. Hy sinhmột chút doanh thu của công ty để đổi lại một lượng khách hàng lớn. Về khoảng trống : sự giống hệt shop tại toàn bộ những điểm bán là một yếu tốquan trọng giúp khách hàng nhận ra thuận tiện. Bên cạnh đó, những chi tiếtnhỏ như âm nhạc và cách sắp xếp trong khoảng trống shopping cũng vô cùngquan trọng vì nó tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi shopping cũng như đánhgiá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Sắp xếp hợp lý, thuận tiện, tạo lối đirộng và thoáng. Chọn những bản nhạc tương thích, không quá tân tiến và lốlăng, từ những bản nhạc TGDĐ cũng hoàn toàn có thể tạo truyền thống riêng cho mình. Về hình thức giao dịch thanh toán : đẩy nhanh vận tốc giao dịch thanh toán, giảm bớt thời gianchờ đợi cho khách hàng. Làm sao để thanh toán giao dịch tại shop cũng phải thuậntiện như giao dịch thanh toán trực tuyến. TGDĐ nên góp vốn đầu tư vào hình thức giao dịch thanh toán bằngthẻ ATM tại những chuỗi shop của mình vì số lượng người dùng thẻ ATMhiện nay rất nhiều17TÀI LIỆU THAM KHẢOhttp : / / thegioididong.comhttp : / / baodautu.vnhttp : / / tuoitre.vnhttp : / / vi.wikipedia.orghttp : / / cic.org. vn18
Source: https://bem2.vn
Category: TỔNG HỢP
