Thế Giới Di Động lấy hành trình khách hàng làm nền tảng như thế nào?

Làm khách hàng hài lòng là điểm cạnh tranh đối đầu của những nhà kinh doanh nhỏ .

Ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam cho rằng, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã thiết kế rất tốt quy trình dựa trên hành trình khách hàng là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa…

Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn đang thiết kế các quy trình quản trị căn cứ vào đặc điểm cơ cấu tổ chức của bạn? Vào sở thích hay năng lực của đội ngũ? Vào công nghệ có sẵn hay vào chủ trương cắt giảm chi phí? Nếu cơ sở nền tảng của bạn là những điều này. Tôi khẳng định, tổ chức của bạn chưa phải là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hay định hướng khách hàng.

Thế Giới Di Động ( TGDĐ ) phong cách thiết kế quá trình dựa trên hành trình dài khách hàng ( customer journey ) – là tập hợp những điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, shop, bh thay thế sửa chữa …Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, điều tra và nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và tiếp tục. Tôi ĐK mua chiếc Galaxy S3 từ website của TGDĐ. Thao tác ĐK, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, tôi được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc S3 thế nào. Cuộc điện thoại thông minh kiểu này khi đó tôi chỉ nhận được từ những dịch vụ tương quan đến xe hơi. Tôi liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngoài. Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi ngay tên tôi và thậm chí còn nói cho tôi biết lần trước tôi đã từng vướng mắc về điều gì. Điều này làm tôi rất kinh ngạc, tôi đã nghĩ chắc do mình là khách hàng VIP nên mới được như vậy ; vì điều này vào thời gian đó, tôi chỉ thấy trong những case study khi tôi khám phá về kỹ năng và kiến thức quản trị thưởng thức khách hàng .Với tư cách là khách hàng bạn sẽ thấy hàng loạt những điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã được họ phong cách thiết kế cho bạn. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định hành động quản trị bám sát hành trình dài khách hàng ra làm sao qua những điểm tiếp xúc ( touch point ) :

• Thứ nhất, website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện.
• Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành.
• Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: Việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng, vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm.
• Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng.
• Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rườm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian.

Quan trọng hơn cả, nhân viên cấp dưới của TGDĐ luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về. Họ được giảng dạy tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng tự do nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng. Lưu ý quan trọng, kể cả khi bạn đã cố gắng nỗ lực tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, chưa chắc đã tạo ra thưởng thức khách hàng tốt. Quản lý thưởng thức khách hàng trên toàn bộ hành trình thống nhất khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình. Mỗi bộ phận đều tốt chưa đủ tạo nên một thưởng thức tốt. Đây là lỗi khó nhận ra nhất của nhiều doanh nghiệp. Khiếu nại khách hàng lên call center giảm ; tỷ suất xử lý khiếu nại thành công xuất sắc tăng, chỉ số NPS ( net promoter score ) thanh toán giao dịch tại shop cải tổ …Luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về .Tóm lại, mỗi bộ phận hay công dụng trong doanh nghiệp đều khẳng định chắc chắn KPIs ( chỉ số nhìn nhận chất lượng nhân viên cấp dưới ) của họ tăng. Nhưng thực tiễn khách hàng vẫn bỏ công ty mà đi, vòng đời khách hàng ngắn dần, lệch giá giảm, ngân sách lôi cuốn khách hàng tăng và doanh thu giảm. Điều này chính là do những cản trở xấu đi giữa những bộ phận trong một công ty ( organizational silos ) .Hành trình khách hàng gồm nhiều điểm tiếp xúc và từ góc nhìn doanh nghiệp nó thuộc những bộ phận khác nhau, nhưng tất cả chúng ta cần nhớ rằng nhiều điểm tiếp xúc đó mới làm ra một khách hàng. Khi tập trung chuyên sâu vào từng điểm mà không có sự liên kết toàn bộ những điểm tạo nên cảm nhận thống nhất của khách hàng sẽ không hề nhận ra sự hài lòng thực sự của khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể thấy, khâu bh là một ví dụ, khách hàng mang mẫu sản phẩm đến shop của TGDĐ chứ không phải TT bh độc lập của hãng. TGDĐ đã không muốn bỏ lỡ bất kỳ một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài vòng quản trị của họ .

Quy trình củaTGDĐ cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó; ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng biết được nhân viên giao hàng hay nhân viên tư vấn bán hàng đã có những “đối thoại” quan trọng nào với khách hàng; khách hàng đã có những khiếu nại hay thắc mắc gì trước đây, về việc gì và ở khâu nào. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) là cách mà bạn làm cho cuộc đối thoại trở nên có ý nghĩa. Đối thoại với khách hàng cũng không ngoại lệ, thậm chí bối cảnh ở đây còn quan trọng hơn vì đó là cuộc đối thoại thường là gián tiếp của hai người không quen nhau. TGDĐ đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng về TGDĐ. Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như vừa nói để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất quán, thấu hiểu với khách hàng.

Xem thêm : Nguyên Giám đốc Singtel Nước Ta giải thuật sự thành công xuất sắc của Thế Giới Di Động* * * Bài viết này biểu lộ quan điểm cá thể của ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Nước Ta .Theo ICTnews

Biên tập bởi Nguyễn Hữu Tình

Không hài lòng bài viết

34.267 lượt xem

Hãy để lại thông tin để được tương hỗ khi thiết yếu ( Không bắt buộc ) :

Anh
Chị

Source: https://bem2.vn
Category: TỔNG HỢP